酒店个性化服务管理.doc
1、酒店个性化服务管理酒店个性化服务管理酒店实行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础,如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务,那只能是舍本求末,缘木求鱼。那么酒店的个性化服务如何实施呢?我们一起来看看!(一)建立客史档案,把握顾客需求。市场营销理论告诉我们,只有真正把握顾客的需求,才能提供令宾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。因此,酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确的建立常客档案;其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。(二)树立内部营销与全员营销观念
2、。当然,要想做好酒店管理工作,只会自己埋头苦干是绝对不够的,还需要其他部门的合作与支持,那就要做好“内部营销”工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”:即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为:第一,酒店是一个大团体,员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务,赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以,当前台员工遇到困难时,后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二,酒店的服务工作是连贯的,对顾客而言,无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平,这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作,避免不必要的组织内耗,把最美的形象展现在顾客面前;第三,一线
3、员工肩负着直接对客服务的重任,他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客,没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益,就应该尽可能满足员工的需求,管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难,让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确自己的岗位职责,从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责,也可以理解为人人营销,人人把酒店当成是自己的家。当全体员工的认识达到高度统一时,也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工,如果他们在自己朋友家里发现朋友家的电视不是索尼品牌时,就会问朋友“难道我们索尼公司的产品不好吗?”这就是典型的全员营销。试想一下,如果我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话,我们的酒店能办不好吗?(三)运用情
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