成功忠诚营销要素.doc
1、如果你在考虑启动一项客户忠诚计划,那么要想成功,有一些事情是在着手实施前必须考虑到的。 一项成功的忠诚营销计划,即减少客户流失、增加客户的终生价值并能达到正投资回报率,是一项复杂的事业,只有当它成为客户体验里不可分割的一部分、获得每一客户接触点的支持时,才能达到最理想的效果。在当今复杂艰巨的市场环境中,不论规模和大小,只有少数的公司掌握着设计、启动和实施等全面的忠诚计划所必需的专业知识和资源。当你选好了一个帮你设计和执行忠诚计划的公司,你应该要求这个合作伙伴能帮你通盘考虑、规划和实施一套长期的方案,其中至少要考虑以下几点。 客户价值细分 Value Segmentation 忠诚营销的一个基本
2、原则是“并非所有的客户都是一样的。”公司需要把赋予客户的奖励、沟通方式等与客户给企业带来的价值相匹配,这意味着对于在任意一个给定的客户身上潜在的投资回报率,公司都要有一个清楚明确的认识。价值细分不但可以帮助薄利多销的超市和大卖场,在奢侈品行业也可以发挥作用。而对于零售银行、信用卡和保险业这些产品的基本差异化不易区分的行业,了解你最好的客户与维护老客户和获取新客户同样重要。 客户态度细分 Attitudinal Segmentation 大部分公司都能够基于价值和行为进行细分,却往往忽视以态度为基础的细分。这一细分的层面客户的想法、感受和社会行为规范使你能够更有针对性地与客户沟通,并能更有效地进行奖励设计。态度的细分对零售银行、汽车、珠宝以及与生活方式紧密挂钩的
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