服务链顾客经验的7P营销组合策略发展模式.docx

1、营销模式解析：服务链+顾客经验的7P营销组合策略发展模式 2008-6-14 检视国内航空公司的品牌顾客经验 是什么因素构成了品牌顾客经验，让品牌因而伟大，在市场上长长久久，或者你只是一点一滴地在折损品牌价值，直到它衰竭而亡？请大家仔细回想一下，在你的生活当中， 自己曾体验过什么样的品牌经验，是“哇! 真棒”的感觉， 还是极度失望？如果你的经验是“哇! 真棒”的感觉，你将会不断地回头重复购买这个品牌，反过来说，如果你的感觉是极度的失望，那么我相信，你终究要背离这个品牌。重复购买对一个品牌来说，就够了吗？不够的，相信每一位业者最终想要的，除了重复购买之外，品牌终身顾客才是大家所追求的终极目标。

2、7P营销组合并不是什么新的概念，是由两位营销学家布姆斯与毕特纳(Booms & Bitner)在1981年所发表，只是较少被现代企业引用到实务上的营销策略里头。那么顾客经验则是近年来欧美成功企业所经常挂在嘴边标榜的概念，像美国咖啡连锁巨人星巴克，就特别强调以它的顾客经验，创造了全球超过一万家以上的连锁系统; 另外，麦当劳则以它的QSCV质量、服务、卫生及价值，也打造出独有的顾客经验，建构了历久不衰的全球快餐店连锁王国。 7P营销组合+ 顾客经验+ 服务链绑在一起应用之模式，则是我个人在这块领域钻研、实验了五年多所发展出来的研究结果，它的适用范围广泛，只要是服务型态的品牌、企业、公司、产品均可应用，如: 航空公司、出租车公司