房务中心年度工作总结与工作计划.docx

1、房务中心年度工作总结与工作计划伴随着新年脚步的到来，过去繁忙紧张的一年已划上了句号。在上级领导的正确指引下，房务中心顺利的完成了一年的工作。一、回顾过去一年的工作：1、房务中心是酒店对外的第二个窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对房务中心文员进行了定期专业培训，包括服务意识、客房介绍、对客沟通与电话接听技巧等各项具体工作；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品。2、10月份以来楼层酒水统一由房务中心分发后，积极完善酒水的管理目前一切运转良好。3、在人员编制紧缺情总况下合理安排班次，做到人员缺少时工作正常有绪的开展。3、在硬件上协助部门经理制作酒水存放柜

2、，关注话务台和电话计费系统出现的问题并及时报修处理。4、因为要兼任管家部秘书一职，每天要做好部门所有员工考勤、加班补休及一些日常文字工作，协助人事部做好工资核算、各种奖惩汇总以及员工入职离职手续的办理。二、管理要素的实施情况：1、每天处理房务中心的日常事务。2、检查监督房务中心人员每天电话的接听、对客服务和沟通技巧，发现不足之处及时指处纠正并做现相应处罚以示警告。三、分析改进工作中的不足之处：员工的应变能力、沟通技巧以及总机接听电话的业务能力需要提高。四、2012工作计划：1、在新的一年中重点加强员工的培训工作，提高员工的业务能力和素质。2、积极完成上级领导下达的每项工作任务。3、安排监督员工圆满完成对客服务。4、处理好房务中心日常事务。以上是房务中心