客户至尊-金牌客户服务技巧.doc
通过本课程,您能学到什么?第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务第二讲 金牌服务的员工1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质第三讲 理解客户的观点1讨论:体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点第四讲 了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论:服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧(上)倾听客户的技巧1引言2讨论:服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲 理解客户的技巧(下)1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八讲 管理客户的期望值1引言2讨论:如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5帮助客户的情景剧第九讲 满足客户期望的技巧1引言2设定客户期望值3达成协议4帮助客户的情景剧第十讲 客户关系的建立1引言2讨论:结束服务时需要做的工作3留住客户的步骤4留住客户的情景剧第十一讲 投诉带来的挑战1引言2讨论:对投诉的认识3有效处理客户投诉的意义4处
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